Como o SMS Social impactou os CRAS

Descubra como a ferramenta desenvolvida pelo Projeto +Telecentros impactou a vida de trabalhadores e usuários dos Centros de Referência de Assistência Social

Desenvolvida pelos integrantes do Projeto +Telecentros para dinamizar os processos de comunicação entre os CRAS (Centros de Referência de Assistência Social) e seus usuários, a ferramenta SMS Social foi utilizada entre maio e julho de 2013 por 02 Centros dos municípios de Quatis e Itaguaí, ambos no Estado do Rio de Janeiro.

As funcionalidades oferecidas envolveram enquetes sobre cursos, recados de usuários para confirmação de presença nas atividades, atendimento direto com agentes de serviço social, anúncios coletivos com informes importantes e dados sobre serviços oferecidos pelos centros.

Os dois CRAS cadastraram juntos 912 pessoas no banco de dados do SMS Social para envio de mensagens. Os cadastros foram feitos com base no número de usuários atendidos considerando aqueles que tinham telefone celular em suas fichas de inscrição. No período de análise foram enviados pelos CRAS um total de 10605 mensagens.

Para atestar a efetividade da ferramenta, durante os três meses foi feito um registro dos atendimentos de cada CRAS. Assim que chegava, o usuário respondia no livro de visitas se ele tinha ido até lá pelo fato de ter recebido uma mensagem SMS ou não. Foi constatado que no caso do CRAS Centro, em Quatis, a estratégia de SMS foi responsável durante todo o período por um aumento de mais de 10% do número de usuários.

Ao mesmo tempo, a análise de mensagens por categoria revela diferenças no modo de apropriação da ferramenta nos dois CRAS. Enquanto o CRAS Centro classifica a maioria de suas ações em relação a atividades que aconteceram dentro e fora do CRAS, o Califórnia usou quase a totalidade de suas mensagens na categoria Outros.

A visão dos trabalhadores também reflete essa diferença de utilização do SMS Social. Na pesquisa feita após o período de teste, 80% dos funcionários do CRAS Centro de Quatis disseram que o uso doa tecnologia aumentou muito a frequência dos usuários. Já no CRAS Califórnia, de Itaguaí, esse percentual cai para 40%.

Já do lado do usuário, um dos efeitos comentados foi o sentimento de importância sentido ao receber uma mensagem do CRAS. Os depoimentos atestam que, ao receber o SMS, o usuário entendia que era esperado pelo Centro, valorizando sua própria participação.

Outro efeito importante mostrou que as mensagens recebidas eram normalmente repassadas para outras pessoas do convívio do usuário. Isso demonstra o potencial do SMS Social em aumentar a divulgação das ações dos CRAS.

“A utilização deixou muito claro que a tecnologia por si só não salva e não é a resposta”, conta Mariana Manfredi, consultora do projeto. “Tivemos dois usos muito diferentes: um bastante tímido, no CRAS Califórnia, de Itaguaí, com resultados num âmbito pequeno, e outro mais intenso, no CRAS Centro, em Quatis, onde a equipe, mais organizada, propiciou um impacto grande, aumentando em mais de 60% a taxa de ocupação do CRAS”.

“O que mais me agrada, além do aumento de pessoas, é que com o SMS Social eles passaram a divulgar mais o CRAS”, completa.

Apesar de limitados em termos da escala da experiência e de sua regionalização, os resultados são fundamentais para estudos futuros e para a implementação de uma política pública de comunicação com base no uso de SMS, abrangendo uma quantidade maior de CRAS e cobrindo uma área geográfica mais expressiva.

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